Oferecer um atendimento de excelência é o maior desejo de qualquer profissional. No entanto, entender se esse objetivo está sendo realmente atingido é sempre um desafio. Para poder compreender com clareza a percepção dos pacientes sobre a sua clínica, é importante investir em uma pesquisa de satisfação eficiente.
A aplicação desse tipo de metodologia, entretanto, exige alguns cuidados. Afinal, mais do que em qualquer outro tipo de serviço, o paciente está passando por um momento delicado, em que questionários de longa duração podem não ser respondidos com o mesmo cuidado ou mesmo serem entendidos como falta de sensibilidade por parte do médico.
Para evitar esse tipo de problema e garantir resultados satisfatórios, uma alternativa interessante é investir na pesquisa de satisfação NPS.
O que é a pesquisa de satisfação NPS?
Criada no início dos anos 2000, a pesquisa de satisfação NPS ou net promoter score consiste em um método simples de avaliação do grau de contentamento do paciente com os serviços prestados na sua clínica.
Para aplicação da pesquisa, é necessário fazer apenas uma pergunta: “Em uma escala que vai de 0 a 10, quando você indicaria o nosso consultório para um amigo ou familiar?”.
Dessa maneira, é possível avaliar os resultados obtidos da seguinte maneira:
De 0 a 6, os pacientes insatisfeitos
Nessa faixa se encontram aqueles pacientes que, por um motivo ou outro, não estão contentes com o serviço que foi prestado na sua clínica.
Essa insatisfação não está necessariamente ligada ao seu atendimento. Pode ser, por exemplo, uma insatisfação com a falta de horários para remarcação na recepção, ou até mesmo com uma dificuldade para estacionar na região.
Ainda assim, é preciso considerar que algo ligado ao seu consultório deixou aquele paciente extremamente desconfortável.
De 7 a 8, os pacientes neutros
Aqui encontram-se aqueles pacientes que, embora não estejam aborrecidos com o atendimento prestado, não “vestem a camisa” do consultório. Embora isso não pareça tão ruim assim, é importante considerar que eles não estão fidelizados.
Isso quer dizer que esses pacientes só retornariam se realmente precisassem e, caso a concorrência ofereça condições melhores, eles não hesitarão em fazer a migração.
De 9 a 10, os pacientes fãs
Nesse espectro situam-se os pacientes que realmente estão satisfeitos com o atendimento prestado no seu consultório. Esses consumidores não só retornarão ao consultório sempre que necessitarem como contribuirão para o seu crescimento indicando seus serviços para parentes e amigos.
Quais são as vantagens de optar pela pesquisa de satisfação NPS?
Adotar a pesquisa de satisfação NPS no seu consultório traz uma série de vantagens. A primeira, e mais evidente, é que trata-se de um método de simples aplicação.
A pesquisa é rápida, evitando que você tome tempo dos seus pacientes em um momento delicado, no qual eles geralmente sentem-se indispostos e querem apenas retornar para casa e repousar.
Apesar disso, ela é realmente eficaz. Com uma única pergunta, você é capaz de mensurar com clareza o grau de satisfação dos pacientes com o seu negócio. Por ser rápida, ela pode ser feita em grande volume, o que melhora a precisão da métrica.
Além disso, a pesquisa de satisfação NPS também tem a vantagem de ser comparável, o que possibilita que você acompanhe se as ações que vêm tomando ao longo do tempo para melhorar a satisfação dos seus pacientes estão surtindo o efeito desejado.
Não por acaso, a metodologia é utilizada pelas principais corporações do mundo e é uma ferramenta do qual gestores que desejam entender melhor a percepção dos pacientes sobre seu consultório não devem abrir mão.
—
Gostou de entender melhor como funciona a pesquisa de satisfação NPS e porque ela é uma metodologia interessante para consultórios médicos? Se você quiser receber mais notícias sobre Medicina e Saúde no seu e-mail, cadastre-se agora mesmo em nossa newsletter!
